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EL MANEJO Y TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
“ Las quejas definen los deseos de los clientes”
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TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Una de las maneras de tratar las quejas ante un cliente es mediante la fórmula del regalo. Tenemos que llegar a sentirnos tan cómodos con la idea de que una queja es un regalo. Cuando alguien nos expone una queja debemos aceptarla de buen grado como si se tratase de algo de gran valor.
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LA PROFESIÓN DE SECRETARIA
CONSIDERACIONES GENERALES
Una buena secretaria puede definirse como una colaboradora eficaz discreta y de plena confianza poseedora de las cualidades y capacidades necesarias que contribuye con su dedicación personal a la buena organización y positivo funcionamiento de su departamento y de la Empresa y que mantiene positivas relaciones interpersonales en su entorno profesional.
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Secretaria de Departamento
Funciones y responsabilidades más significativas:
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Secretaria de Dirección General
Funciones y responsabilidades más significativas:
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FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL
Además de las cualidades y requisitos indicados anteriormente las secretarias deberán poseer una actualizada formación y experiencia para el desarrollo de su actividad profesional.
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ORGANIZACIÓN Y REALIZACIÓN DEL PROPIO TRABAJO
CONSIDERACIONES GENERALES
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EL LUGAR DE TRABAJO
En la actualidad, la secretaria está ubicada generalmente en un lugar de trabajo dotado de adecuadas condiciones ambientales y provista de medios materiales que le permiten, le facilitan y le simplifican la procedente ejecución de su tarea profesional:
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CAMBIOS DE ACTITUD.
Acepte de buen grado su desconocimiento en determinados campos del saber. La ignorancia rebelde es una fuente inagotable de ansiedad. Por eso, no asienta con la cabeza si no se entiende una cuestión. Además, recuerde siempre que preguntar es de sabios.
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PRÁCTICAS DE TRABAJO EFICAZ
- Principios para simplificar y facilitar el propio trabajo.
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Adecuada canalización de la "oleada de asuntos"
Procurar conservar la visión de conjunto y dominar las situaciones, en lugar de dejarse sorprender constantemente desprevenida, evitar ser "arrastrada"· por las circunstancias del momento.
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Un momento para cada cosa y cada cosa a su momento
Clasificar las propias ocupaciones. Dividir, caso necesario, el trabajo a realizar en etapas bien diferenciadas, que se aborden de forma sucesiva.
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La carpeta de "ASUNTOS A RESOLVER"
Colocar en ella las fichas o dossiers pendiente de cumplimentar resolver, en orden decreciente de urgencia: arriba lo que hay que hacer en primer lugar. Así, al abrir esta carpeta aparecerán ordenadas según deben ser realizados asuntos a resolver:
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LA CARPETA "CURSAR"
Esta carpeta debe contener las fichas o dossiers correspondientes a:
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La carpeta "EN RESERVA"
En esta carpeta se clasifican las fichas o "dossiers" correspondientes a asuntos que las circunstancias no hacen de actualidad, pero que se prevé serán de actualidad en un futuro próximo.
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POTENCIACIÓN DE LA MISIÓN DEL PROPIO DEPARTAMENTO Y DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
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AUTO-ANÁLISIS DE PROCESOS DE TRABAJO Y PROPUESTAS DE MEJORA
CONSIDERACIONES GENERALES
El buen trabajo de la secretaria y consiguientes resultados alcanzados, el reconocimiento de su valía y eficacia profesional y su legítima satisfacción personal al efecto, implica:
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AUTOANÁLISIS DE LAS TAREAS ENCOMENDADAS
Para superarse profesionalmente, se estima de interés que cada secretaria su propio trabajo. Esto impilica:
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PROPUESTAS DE MEJORA
Se estima conveniente también que cada secretaria, en base a sus conocimientos y experiencias profesionales, formule oportunamente sugerencias y propuestas de mejora, que puedan contribuir a:
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El núcleo o línea operativa.
Son todas las personas o grupo de profesionales que ejecutan los trabajos propios del proceso productivo, comercial y administrativo de la empresa.
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